George. Primul banking inteligent.
Departamentul de relații cu clienți este unul dintre cele mai importante, fără îndoială. Poate fi atât deal breaker, cât și deal maker. Pentru că și acest domeniu a fost luat pe sus de digitalizare și de intervenția A.I., am profitat de faptul că Ana Maria POPA, Director Customer Operations Vodafone, va fi pe scena IQ Digital Summit Timișoara și am rugat-o să ne ajute să explicăm companiilor, mai ales celor mici și mijlocii, ce greșeli să evite în digitalizarea relației lor cu clienții.
Ana Maria POPA are experiență de două decenii în companii multinaționale, inclusiv un „stagiu” de doi ani la Vodafone Qatar.
Oficialul VODAFONE – partenerul de tehnologie al IQ Digital Digital Summit – va urca pe scena Operei din Timișoara, la IQ DIGITAL Summit.
⚠️ Evenimentul va avea loc în 5 OCTOMBRIE. Găsești aici AGENDA FINALĂ, iar aici, FORMULARUL DE ÎNSCRIERE pentru lista de așteptare.
Ana Maria POPA va urca pe scenă, la Timișoara, alături de speakeri internaționali precum Bruce DAISLEY (ex-vicepreședinte Twitter, actualul X.com), John SANEI (autor de best-seller și strateg de business), trainerul Richard MULHOLLAND, Thomas Kolarik (Vicepreședintele Operațional și IT al BCR), lideri locali – Adrian DRAGOMIR, co-fondator Termene.ro și Start A.I. – sau reprezentanți ai administrației centrale și locale.
Iată interviul complet + un pont: În seria de răspunsuri vei găsi și un mic ghid pentru șeful departamentului de relații cu clienții din compania ta.
IQD: Ce o recomandă pe Ana Maria POPA ca tech nativ?
Ana Maria Popa: Am crescut profesional sub influența ubiquitous a internetului și a tehnologiilor informației din ziua de azi. Am fost fascinată de această dimensiune a realității noastre, de a simți tehnologia și a intui unde își poate găsi locul, indiferent că vorbim despre dispozitive inteligente, chatbots sau inteligență artificială.
Am asistat și coordonat parte din transformarea digitală în companii, de când era doar un subiect ce ne exalta imaginația și părea un fenomen îndepărtat și foarte diferit de comportamentul de consum și modul de operare de acum.
Ana Maria POPA, Vodafone
În prezent, digitalizarea este esențială pentru funcționarea vieții noastre de zi cu zi – învățăm online, lucrăm online, ne plătim facturile online și efectuam consultații medicale în mod virtual.
Care a fost experiența care te-a schimbat cel mai mult?
__Rolul din Vodafone Qatar, unde am coordonat echipele de Customer Experience și Transformare Digitală, a fost o experiență valoroasă din perspectiva interacțiunii multiculturale, dar și o provocare reală de business – la acel moment, în Qatar digitalizarea deja avea un ritm accelerat, ca urmare și deciziile pe care a trebuit să le iau și viteza de implementare au fost la un alt nivel.
La momentul reîntoarcerii în țară, contextul regăsit aici era unul similar cu ceea ce văzusem la începutul călătoriei în Qatar, astfel experiența și expertiza acumulată au contribuit în scalarea necesară la nivel local.
Experiența (din Qatar, n.n.) a fost una de transformare și pentru mine personal, dar și pentru familia mea, relocarea în altă țară ne-a făcut mai flexibili, adaptabili la situații noi și ne-a stârnit curiozitatea pentru celelalte culturi.
Ana Maria POPA, Vodafone
Cum vedeți viitorul serviciului pentru clienți și cum se poate folosi A.I.-ul aici?
__Lucrul cu oamenii nu e ușor, iar rolul de agent de call center poate fi unul extrem de complex. Iar A.I.-ul poate aduce simplitate. Aici văd un potențial foarte mare pentru utilizarea A.I. în simplificare și rezolvarea unor sarcini la nivel mediu.
Un agent de call center se întâlnește cu câteva sute de scenarii în care un client se poate afla, iar soluționarea este diferită în funcție de problema individuală cu care se confruntă un client.
Summitul de la Timișoara, parte din proiectul IQ DIGITAL, e un concept Upgrade 100 și George – BCR. Partener de tehnologie: VODAFONE
Sistemele A.I. pot analiza istoricul de cumpărături și comportamentul online al clienților pentru a oferi recomandări și soluții adecvate nevoilor lor individuale. Se pot automatiza interacțiunile repetitive.
Putem ajunge chiar și la o analiză a sentimentului. Inteligența artificială poate monitoriza sentimentul clienților prin analizarea feedback-ului și a conversațiilor online. Această analiză poate ajuta la identificarea problemelor înainte ca acestea să devină serioase.
În concluzie, A.I. are potențialul de a transforma complet modul în care afacerile abordează serviciul pentru clienți. Cu toate acestea, este important să se mențină un echilibru între tehnologia A.I. și interacțiunile umane, pentru a asigura o experiență autentică și plăcută pentru clienți.
Ana Maria POPA, Vodafone
Ce sfaturi ai pentru IMM-uri în ceea ce privește implementarea serviciului pentru clienți?
- Prioritizați formarea: Investiți în formarea echipei de serviciu pentru clienți. Asigurați-vă că aceștia au cunoștințe și abilități pentru a ajuta clienții în mod profesionist și eficient.
- Folosiți software de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) pentru a urmări interacțiunile cu aceștia, a gestiona datele și a obține informații utile despre ei. Instrumentele de automatizare pot, de asemenea, să simplifice procesele.
Selectați și mențineți angajați ai serviciului pentru clienți care să fie empatici, răbdători și cu abilități bune de comunicare. Angajații fericiți conduc adesea la clienți fericiți.
- Încercați să personalizați interacțiunile cu clienții. Adresați-vă clienților pe nume și utilizați istoricul lor de achiziții sau preferințele pentru a face recomandări sau pentru a le oferi asistență.
- Gestionați reclamațiile în mod pozitiv: Instruiți-vă echipa să transforme experiențele negative în experiențe pozitive. Rezolvați reclamațiile rapid și profesionist pentru a recâștiga încrederea clienților.
- Analizați în mod regulat indicatorii de performanță ai serviciului pentru clienți, cum ar fi timpul de răspuns, rata de rezolvare și scorurile de satisfacție. Ajustați-vă strategiile în funcție de date.
Dați-le angajaților de la serviciul pentru clienți autoritatea de a rezolva probleme și de a lua decizii fără aprobarea constantă a supervizorilor. Acest lucru poate duce la soluționarea mai rapidă a problemelor.
- Gândiți digitalizarea atât pentru clienți, cât și pentru angajați. În definitiv, digitalizarea este un instrument. Cum poate ușura ea viața angajaților, dar a clienților? Care este plusvaloarea pe care o aduce, de fapt? Care sunt nevoile clienților și principalele avantaje ale digitalizării? Acestea sunt întrebări la care, pe măsură ce ne răspundem concret, transformarea începe să se întâmple.
- Concentrați-vă pe motivele pentru care clienții contactează serviciul pentru clienți. Cu siguranță veți găsi situații care, dacă sunt rezolvate structural, nevoia de contact nu va mai exista.
Ce impact are în business un serviciu pentru clienți implementat corect sau greșit?
Serviciul pentru clienți are direct impact atât în top line cât și în structura de cost, deci profitabilitate. Un client mulțumit va cumpăra în continuare, unul nemulțumit va avea nenumărate interacțiuni de suport, deci OPEX și un impact negativ în venituri, fiind puțin probabil să mai achiziționeze servicii în continuare.
Ana Maria POPA, Vodafone
Serviciul pentru clienți poate fi un cost sau un motor de creștere prin loializarea clienților și oportunitățile de vânzare ale unor servicii adiționale. De asemenea, un serviciu pentru clienți simplu, relevant și prietenos contribuie la reputația în piață a unei companii atât în relație cu societatea, cât și cu autoritățile.
Ce ai face și ce nu ai face dacă ai fi antreprenor, pentru interacțiunea cu clienții?
__În ceea ce privește asistența oferită clienților, aș monitoriza atent tematica pentru care clienții intră în contact cu mine și aș avea o strategie de fixare a punctelor ce creează experiențe neplăcute, respectiv aș veni în întâmpinarea clienților cu informații clare, concise și în timp util.
O vei putea asculta LIVE pe Ana Maria POPA, pe scena IQ DIGITAL Summit Timișoara – alături de mulți alți speakeri valoroși – în cadrul formatului conceput de UPGRADE 100 în parteneriat cu GEORGE – BCR și VODAFONE România.
IATĂ ȘI ALȚI LIDERI DIN VODAFONE CARE AU VORBIT LA IQ DIGITAL SUMMIT
- Intervenția lui Ciprian ZAMFIRESCU, Digital Transformation and Innovation Manager la Vodafone România, de la IQ DIGITAL Summit Cluj, în care demontează trei mituri legate de digitalizare,
sau
- Intervenția lui Achilleas KANARIS, CEO și Președinte Vodafone România, de la IQ DIGITAL Summit Brașov despre cum va schimba tehnologia 5G România.
AGENDA publicată pe site-ul oficial IQDIGITAL.RO/Timisoara prefigurează o zi intensă.
Fie că poți ajunge la summit, fie că nu - te așteptăm în comunitatea IQ DIGITAL - susținută pe GEORGE - inovație BCR și VODAFONE -> abonare la newsletter, aici.
CE E IQ DIGITAL?
Conceptul IQ DIGITAL a fost gândit de echipa Upgrade 100 alături de George – inovație BCR.
- Proiectul educațional tip hybrid media cuprinde evenimente, podcasts, newslettere, online publishing, video short & long form – și e difuzat online, dar și la radio și TV, cu scopul de a sprijini procesele de digitalizare cu care se confruntă sectorul IMM, administrația publică și comunitățile locale din România.
| VODAFONE România s-a alăturat proiectului ca technology partner odată cu ediția de la Brașov.
| Secțiunea DIGITALINATION e dezvoltată și cu ajutorul Institutului ASPEN România
