Clientul viitorului nu va mai intra pe site-ul companiei tale, nu va mai compara singur ofertele și nu va mai discuta cu un reprezentant de vânzări.
Îi va spune pur și simplu unui agent AI ce își dorește, iar acesta va prelua tot procesul — poate chiar și decizia finală.
Tranzacția nu se va mai încheia între tine și client, ci între doi agenți: al vânzătorului și al cumpărătorului.
Este doar una dintre transformările extraordinare pe care Nancy Rademaker le studiază cu atenție, ca expertă internațională în inteligență artificială cu focus pe customer experience (CX).
Este și tema pe care o va propune, în premieră în România, pe scena IQ Digital Summit București.
REZERVĂ-ȚI LOCUL AICI
Organizat de Upgrade 100 împreună cu George Business, platforma de banking inteligent pentru companii a BCR, summitul va avea loc pe 15 octombrie 2026, la HALO Events Center din București.
Nancy Rademaker va urca pe aceeași scenă cu Mo Gawdat, fost Chief Business Officer al Google X, dar și cu Riaz Shah — desemnat cel mai bun speaker internațional invitat în cadrul turneului IQ Digital, care a trecut, în ultimii patru ani, prin opt orașe ale României.
Lor li se vor alătura și alți speakeri. Momentele importante ale acestei ediții vor fi anunțate gradual.
Cine este Nancy Rademaker?
Nancy Rademaker are peste două decenii de experiență în industria tehnologiei, dintre care cinci ani la Microsoft, în Țările de Jos și la nivel european.
A lucrat ca trainer și a activat în zona educațională înainte de a deveni un speaker internațional consacrat, specializat în inteligență artificială, transformare digitală, leadership și customer experience.
A călătorit alături de lideri de business în huburi de inovație precum Silicon Valley, Shanghai, Shenzhen și Berlin, iar exemplele culese de acolo au devenit studii de caz în prezentările sale.
Este și antreprenoare — cofondatoare a Drawify și a Speakers Club —, iar în discursul său TEDx „Power to the customer!” a prezis încă din 2018 cum accesul permanent la informație a mutat puterea dinspre companii către consumatori.
Firul care leagă toate aceste etape nu este tehnologia în sine, ci efectul ei asupra oamenilor:
O interfață nu este bună fiindcă îi place echipei care a construit-o, ci fiindcă funcționează pentru omul care trebuie să o folosească.
Tehnologia avansează exponențial. Mintea noastră gândește liniar
Una dintre imaginile recurente din prezentările sale pune alături două curbe.
Prima este aproape dreaptă și arată felul în care oamenii proiectează viitorul: puțin mai mult mâine decât astăzi. A doua pornește lent, apoi urcă brusc — evoluția puterii de calcul, a volumului de date, a dispozitivelor și a algoritmilor din viețile noastre.
Problema apare în spațiul dintre ele.
La început, o tehnologie exponențială pare să avanseze prea încet pentru a merita atenție. Liderii își construiesc planurile pe baza trecutului și sunt surprinși tocmai când curba accelerează.
Pentru Rademaker, acolo se produce adevărata „ruptură”: în distanța dintre viteza tehnologiei și așteptările liniare ale organizațiilor.
Nu poți abandona peste noapte businessul care funcționează astăzi. Dar nici nu îți mai poți permite să aștepți până când noul model devine evident pentru toată lumea — este concluzia ei.
Această tensiune explică de ce multe companii știu că trebuie să se reinventeze, dar continuă să investească aproape exclusiv în prezent — în timp ce competitori pe care încă nu îi consideră periculoși pot construi din temelii un alt tip de companie.
„Acum”, „următorul pas” și „mai departe”…
Rademaker propune o hartă a inovării pe trei niveluri.
- Primul este ACUM: îmbunătățirile mici și repetate aduse modelului existent — mai puțin spectaculoase, dar esențiale pentru eficiență și pentru nevoile actuale ale clienților.
- Al doilea este URMĂTORUL PAS: căutarea unor modele de business, segmente de piață și surse de venit care nu fac încă parte din activitatea principală a companiei.
- Al treilea este MAI DEPARTE: o etapă care constă în capacitatea de a privi cu cinci, zece sau cincisprezece ani în viitor și de a lucra, apoi, în sens invers.
Nu pornești de la cifrele de ieri, ci de la lumea în care crezi că vei concura — și te întrebi: ce trebuie să începi să construiești chiar acum ca să ajungi acolo?
„Trebuie să inovăm în prezent, să construim următorul pas și să avem curajul de a ne imagina ceea ce urmează dincolo de el”
De ce nu e suficient să digitalizezi un proces vechi?
Companiile care produc disrupție nu iau un proces vechi ca să-i adauge un ecran, avertizează Rademaker: pornesc direct de la tehnologie și reconstruiesc experiența, costurile și relația cu utilizatorul în jurul posibilităților noi.
Ea descrie marile valuri digitale prin barierele pe care le-au eliminat.
Internetul a redus bariera de intrare într-un business. Web 2.0 a redus bariera conectării. Cloudul a ușurat colaborarea, iar telefonul mobil a făcut posibilă cumpărarea de aproape oriunde.
Inteligența artificială generativă reduce acum bariera creației: text, imagine, software, analiză sau prototipuri pot fi produse de mult mai mulți oameni, mult mai repede.
Dar accesul la aceeași tehnologie nu garantează aceleași rezultate.
O companie poate cumpăra instrumente AI și poate rămâne, în esență, neschimbată — un chatbot peste o experiență slabă, un proces automatizat care n-ar fi trebuit să existe în forma respectivă.
De aceea, întrebarea utilă nu este doar „unde putem pune AI?”, ci „cum am proiecta acest serviciu astăzi, pornind de la nevoia clientului și de la tehnologia pe care o avem acum?”.
“Geamănul AI” al afacerii tale va fi mai important decât site-ul web
Într-una dintre prezentările sale recente, Rademaker descrie evoluția AI prin patru sintagme: a crea, a vedea și a auzi, a acționa și, în etapa următoare, a colabora.
AI-ul generativ a intrat în viața publicului prin capacitatea de a produce conținut, modelele multimodale au adăugat interpretarea imaginilor și a sunetului, iar agenții AI duc schimbarea mai departe: primesc un obiectiv, îl descompun în pași și îl execută cu un grad tot mai mare de autonomie.
Exemplul ei: căutarea unei locuințe. În loc să deschidă zeci de anunțuri, utilizatorul cere unui agent să identifice cartiere potrivite, să verifice școlile, să calculeze bugetul și să producă o analiză comparativă — în timp ce omul se ocupă de orice altceva.
Același principiu se va aplica foarte curând în relația cu un magazin, o bancă, un asigurător sau o agenție de turism — și foarte puține afaceri bazate pe vânzări și interacțiuni online sunt gata pentru acest pas.
Consecința pentru business este mai profundă decât apariția unui nou canal de vânzare.
Dacă oamenii nu vor mai căuta singuri, ci își vor trimite agenții să caute pentru ei, compania ta s-ar putea să nu mai concureze pentru atenția clientului. Va concura pentru a intra pe lista scurtă a agentului său AI.
Nancy Rademaker
În această lume, avertizează Rademaker, „geamănul AI” al unui brand ar putea deveni mai important decât site-ul său.
Traseul clasic brand–aplicație–consumator ar putea fi înlocuit de brand–agent–consumator, iar interfața care controlează relația nu va mai aparține neapărat companiei.
Următoarea etapă inevitabilă? Ecosisteme de agenți care comunică între departamente și chiar între companii: agentul clientului va negocia cu agentul brandului, fără ca omul să mai urmărească fiecare pas.
Cu cât tehnologia devine mai puternică, cu atât experiența umană contează mai mult
Această viziune nu o conduce pe Rademaker la concluzia că omul trebuie scos din ecuație.
Dimpotrivă: una dintre temele sale principale este echilibrul dintre high tech și high touch.
AI poate crește eficiența și poate personaliza experiențe la o scară imposibilă pentru o echipă umană, dar creativitatea, gândirea critică, încrederea și conexiunea emoțională rămân decisive — mai ales când clientul este vulnerabil, confuz sau are nevoie ca cineva să-i înțeleagă contextul, nu doar cererea.
Aceeași regulă se aplică în interiorul organizației: experiența clientului și experiența angajatului nu pot fi separate, crede Nancy.
O companie nu poate promite empatie la exterior dacă în interior oamenii sunt blocați în procese rigide și se tem să experimenteze.
De aceea, adoptarea AI nu este doar un proiect al departamentului IT, ci un test de cultură organizațională.
Liderul nu trebuie să știe fiecare detaliu tehnic, dar trebuie să creeze spațiul în care echipele pot învăța, testa și greși controlat.
Ce aduce Nancy Rademaker pe scena IQ Digital Summit?
La București, Nancy Rademaker va lega trei conversații purtate de obicei separat: ce poate face AI, cum schimbă această tehnologie comportamentul clienților și ce trebuie să schimbe liderii în propriile organizații pentru a fi AI-ready.
Pe 15 octombrie 2026, la HALO Events Center din București, Nancy va răspunde acestor întrebări în fața comunității IQ Digital — cu exemple, instrumente și un model de leadership pentru o lume în care schimbarea nu mai urmează o linie dreaptă.
Ce este IQ Digital?
IQ Digital este conceptul hybrid media lansat la finalul anului 2021 de Upgrade 100 în parteneriat cu George Business — un format care combină televiziunea, video-ul digital, podcastingul și marile evenimente de business, cu misiunea de a accelera digitalizarea IMM-urilor din România.
Turneul educațional a trecut prin opt orașe — Iași, Brașov, Cluj, Timișoara, Craiova, Oradea, Constanța și Pitești —, a reunit peste 6.300 de participanți și 177 de speakeri internaționali, invitați și experți, iar materialele publicate pe IQDigital.ro și pe canalele social media ale Upgrade 100 au adunat milioane de vizualizări.
Acum, IQ Digital Summit revine acolo unde totul a început: la București.
Biletele se pot cumpăra de pe site-ul oficial: iqdigital.ro/bucharest. Locurile sunt limitate!
Comentează