George. Primul banking inteligent.
Simplitate, relevanță și viteză – sunt trei lucruri esențiale, pe care oamenii le caută atunci când interacționează cu departamentul de relații cu clienții.
Cum se schimbă însă această relație în era A.I., prin automatizări și robotizări – și cât de importantă e această legătură, mai ales în cazul unei companii de tehnologie și telecom de talia VODAFONE, care are peste 11.2 milioane de clienți doar în România?
Răspunsurile vin de la Ana Maria Popa, Director Customer Operations Vodafone. Ea a dezvăluit câteva detalii foarte interesante – mai ales pentru profesioniștii din domeniu și pentru cei care au în vedere scalarea companiilor lor, implicit deci lucrul optim cu baze mari de clienți.
- Ana a împărțit scena IQ DIGITAL Summit din Timișoara cu alte nume importante, precum expertul în strategii de comunicare Richard MULHOLLAND, fostul lider al YouTube UK Bruce DAISLEY, Vicepreședintele BCR Thomas KOLARIK sau Adrian Dragomir, fondator StartAI.
Ana Maria are o experiență de aproape un deceniu la Vodafone – compania care e, totodată, partener de tehnologie al IQ DIGITAL. Anterior, ea lucrat în banking.
🔗 Mai multe despre cariera sa, poți găsi într-un interviu extins --- AICI.
istoria digitalizării relației cu clienții: de la andreea la tobi
Mergând pe principiul că exemplul personal este cel mai convingător, Ana a explicat pașii pe care i-a făcut compania pentru care lucrează în perfecționarea relației cu clienții. Un proces în care oricând e loc de optimizare.
Totul a început în 2014, odată cu „nașterea” Andreei – robot devenit celebru cu fraza:
“Bună, sunt Andreea, ghidul tău Vodafone. Cu ce te pot ajuta?”
“Andreea a revoluționat call center-ul. „Vorbește” cu 8 milioane de clienți anual și efectuează 4 milioane de tranzacții”
— Ana Maria POPA pe scena IQ Digital Summit Timișoara
Dar nu e suficient.
Clienții de azi vor și mai multă viteză. Și mult mai multă simplitate.
Așa se face că Vodafone l-a “adus la viață” și pe TOBi – un chatbot A.I. care a învățat, în trei luni, mai multe decât a reușit Andreea…
>> explicația, în fragmentul video alăturat
Experiențele negative ale clienților ne ajută să generăm progres.
Ana Maria Popa, Vodafone
📵 75% dintre tineri preferă comunicarea scrisă în locul convorbirilor telefonice
VODAFONE în metavers
Vodafone urmează să lanseze o versiune proprie de metavers, numită Gigaverse.
Va fi locul în care TOBi îi va ghida pe clienți într-un magazin virtual al companiei, recreând experiența de la raft.
Adevărul e că pandemia ne-a mutat aproape cu totul în universul digital, iar, după domolirea ei, nu am mai vrut să plecăm de acolo. Aceasta e o idee pe care Ana a dezvoltat-o și în sesiunea de întrebări și răspunsuri moderată de expertul UPGRADE 100, Marian Hurducaș.
👋🏻 Mai multe idei interesante despre rolul pe care îl va juca metaversul în relația cu clienții poți găsi într-un articol din Forbes.
Augmentarea, nu înlocuirea oamenilor cu a.i.
Ne este teamă că inteligența artificială ne va lua joburile?
Cu siguranță, da.
Asupra subiectului au insistat și alți speakeri de la IQ DIGITAL Summit Timișoara, unul dintre ei fiind chiar „antrenorul de strategie” Richard Mulholland, votat de public ca având “prezentarea zilei” (pe care o puteți vedea aici).
Summitul de la Timișoara, parte din proiectul IQ DIGITAL, e un concept Upgrade 100 și George – BCR. Partener tech: VODAFONE
În viziunea oficialului Vodafone, A.I. nu ne va pune în pericol slujbele, ci, mai degrabă, ne va „augmenta” capacitățile.
În fragmentul video alăturat, executivul companiei explică diferența dintre provocările cu care s-a confruntat ea și lumea în care vor trăi copiii săi.
Generațiile viitoare, crede Ana Maria POPA, vor putea învăța încă din gimnaziu despre inteligența artificială și machine learning.
Motivul, spune ea: joburile viitorului sunt…
>> vezi continuarea în materialul video alăturat
Pentru cei care încă nu și-au făcut timp să urmărească întreaga prezentare, concluzia ar fi că un mix între robotizare și experiența umană este cheia.
Q&A | întrebările de la timișoara, REMARCATE pentru complexitate
După prezentare, Marian Hurducaș a moderat ▶️ o sesiune Q&A în care Ana a răspuns la patru întrebări. Iată-le mai jos.
>> Cum pui corect bazele unui departament de relații cu clienții?
▶️ Vezi răspunsul integral AICI.
>> Cine a avut un impact mai mare: Pandemia sau A.I.?
▶️ Vezi răspunsul integral AICI.
>> Cum îmbini cultura locală cu metodologia de business AGILE?
▶️ Vezi răspunsul integral AICI.
>> Cum schimbi comportamentului consumatorului din mediul analog în cel digital?
▶️ Vezi răspunsul integral AICI.
🚩 Materialul integral e disponibil pe canalul YouTube al UPGRADE 100 -> te invităm să te abonezi!
CE E IQ DIGITAL?
Conceptul IQ DIGITAL a fost gândit de echipa Upgrade 100 alături de George – inovație BCR.
- Proiectul educațional tip hybrid media cuprinde evenimente, podcasts, newslettere, online publishing, video short & long form – și e difuzat online, dar și la radio și TV, cu scopul de a sprijini procesele de digitalizare cu care se confruntă sectorul IMM, administrația publică și comunitățile locale din România.
| VODAFONE România s-a alăturat proiectului ca technology partner odată cu ediția de la Brașov.
| Secțiunea DIGITALINATION e dezvoltată și cu ajutorul Institutului ASPEN România
