Asta crede Krystian Kuta, CX & Marketing Automation Strategies Director la SALESmanago, o platformă de automatizare a proceselor care folosește inteligența artificială în comunicarea cu utilizatorii online.

Participanți activi în discuția de pe scena IQ Digital by George au fost Dimitrie Baitanciuc, co-founder Brizy și Alexander Stoica-Marcu, co-founder ProductLead. Moderator: Marian Hurducaș, din echipa Upgrade 100.

FFW | Idei interesante de notat

Piața MarTech – adică a tehnologiilor de marketing – trece prin transformări rapide, impuse de consumatorii din online.

Din păcate, nu putem personaliza această experiență, așa că am selectat noi pe sprânceană ce credem că trebuie reținut. Discuția poate fi văzută în întregime aici.

Pe scurt:

• 76% dintre consumatori și-au schimbat permanent comportamentul de cumpărături;”Asta schimbă jocul și e o schimbare care s-a produs extrem de repede. Îmi permit să spun că foarte puține companii s-au adaptat la această schimbare. Iar consumatorii, pe parte de servicii, sunt foarte direcți”, spune Krystian Kuta.

87% dintre consumatori sunt de părere că e important să cumpere de la un brand care îi înțelege cu adevărat.

Accenture.com

• În pandemie, categoria care a câștigat cel mai mult teren în online e formată din consumatori între 55 și 75 de ani; deși vin fără prea multă experiență online, au cam aceleași pretenții ca utilizatorii “vechi” și se așteaptă să fie întâmpinați cu sevricii personalizate.

• Ca să rămână relevante, companiile trebuie să funcționeze pe principiul plug-and-play, să înțeleagă rapid nevoile și preferințele fiecărui consumator în parte; studiile arată că 74% dintre consumatori sunt tentați să cumpere ceva doar bazându-se pe customer experience.

90% dintre consumatori sunt dispuși să ofere date personale în schimbul unei experiențe personalizate.

Smarterhq.com

• Consumatorii își înțeleg mult mai bine drepturile acum – dacă sunt dispuși să împărtășească informații personale la schimb cu o experiență personalizată, știu la fel de bine că pot solicita ștergerea datelor proprii dintr-o bază de date, dacă nu mai sunt mulțumiți de o anumită companie.

Cum se vede consumatorul în “oglinda” unui brand?

În ziua de azi, consumatorii online iau de-a gata faptul că vor avea o experiență personalizată. Iar, când o companie nu se ridică la așteptările lor, aceștia caută ce-și doresc în altă parte.

Putem să ne imaginăm că un consumator vrea să se privească în oglinda virtuală a unui brand și trebuie să-I placă ce vede. Patru din cinci consumatori sunt predispuși să cumpere un produs de la un brand care oferă o experiență personalizată, zice Krystian Kuta la SALESmanago.

Ca să înțelegi clientul, trebuie să folosești datele pe care acesta e dispus să le ofere. Prin Customer Data Platforms, companiile pot avea o imagine completă asupra unui consumator.

În mix mai intră date din programe de loialitate, social media, istorice ale tranzacțiilor. Prin agregarea datelor și automatizarea proceselor de marketing, o companie poate ajunge extrem de rapid la “inima” cuiva.

Scopul este întotdeauna același. Livrarea de comunicare personalizată către grupuri segmentate în prealabil, pentru a face cât mai relevantă experiența consumatorului. În care touchpoint vrea acesta să își întâlnească brandul?

Poate petrece mai mult timp pe aplicație sau poate reacționează când un brand îi face o ofertă personalizată printr-un pop-up, pe website. Dar, inclusiv momentul în care apare un pop-up poate să îl enerveze sau să îl încurajeze pe consumator să cumpere ceva.

Un lucru e clar. Consumatorul se așteaptă ca brandul să știe ce îi place și ce-l enervează. Ca brandul să-I întâmpine nevoile, să vină cu sugestii relevante.

Și aici intervine inteligența artificială, care joacă un rol important în relația unei companii cu fiecare dintre clienții săi. Această relație, care diferă de la un consumator la altul, e cea care face diferența azi, într-o mare de oferte.

FFW | Idei interesante de urmărit

Câteva momente cheie din discuția cu expertul nostru -> click pe time code și ajungi direct la acel fragment, via Youtube

>> Ce vor, de fapt, consumatorii? | 25:20

>> Concluzii de etapă la HR Battle Fight by IQ Digital | 36:00

Hai în comunitatea IQ Digital!

Urmăriți integral episoadele publicate până în prezent, parte din proiectul hybrid media IQ Digital realizat de George – o inovație BCR – și UPGRADE 100. 

Pentru a afla imediat că am publicat ceva nou vă puteți abona la Canalul Youtube și la Newsletterul IQ DIGITAL